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火锅店如何解决客诉纠纷

发布时间:2021-07-23

  开火锅店,会面对形形色色的食客,总会有或大或小的矛盾出现。火锅店里的客诉纠纷,往简单里说就是人与人之间的矛盾,解决好这些矛盾,其它的都会迎刃而解。今天,小编就火锅店如何解决客诉纠纷问题略作分享。


      1、莫要争论耐心倾听


  小编作为食客经历过一次纠纷,那个时候火气都冲到脑壳了,真的是听不进任何话,这个是时候店员工上来就批评我们,这简直就是火上浇油,于是开吵。正确的做法就是要耐心倾听顾客的诉求,然后根据这些诉求想办法解决。


  2、领导出面平息怒火


  虽然人人平等,但管理层的出面就是比普通服务员要好一些,一是经验丰富,二是在顾客心里管理层说话的份量要重一些。遇到纠纷,管理层迟迟不出面,矛盾只会越来越大,进而影响营业。


  3、将心比心换位思考


  遇到客诉纠纷,不是嘴上说着“我理解你”,却表现出生硬的态度,而是从内心深处真心的理解顾客的想法。


  4、歉意诚挚 补偿损失


  着火了,就赶紧灭火,这是个小孩子都懂的道理。客诉纠纷发生时,店里还会有其他的顾客,这边吵吵嚷嚷,自然会影响其他顾客的就餐心情。快速解决纠纷,就是快速灭火,以防这股火烧到其他顾客身上。道歉不是嘴上说说,打空头支票的方法不可取,而是要付出一定的代价,例如免单、打折、送菜,这个视矛盾大小而定。


  5、事后安抚保存力量


  灭了顾客的火,不代表着事情就全部解决了,员工的心情也是要安抚的。因为很多时候,纠纷并不是员工的失误造成的,而是一些顾客胡搅蛮缠。员工被顾客当作垃圾桶发泄了一通,心灵上自然会受伤,所以必须安抚,以避免员工的流失。


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